三消費(fèi)者評(píng)價(jià)與選擇
（一） 消費(fèi)者認(rèn)知
1.消費(fèi)者選擇的新機(jī)遇
“判斷”與“決策”是人類(lèi)認(rèn)知的重要組成。作為消費(fèi)心理學(xué)的認(rèn)知，尤其注重消費(fèi)者對(duì)商品和服務(wù)的評(píng)價(jià)，以及消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)選擇。
在一些消費(fèi)者感到“豪華的價(jià)格高，住不起；便宜的不實(shí)用，不愿住”的現(xiàn)實(shí)中，人們發(fā)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)型酒店在中國(guó)成長(zhǎng)的巨大空間。經(jīng)濟(jì)型酒店的出現(xiàn)，對(duì)中國(guó)人的出行住宿理念是一個(gè)十分有力的沖擊。在此之前，出行住宿，往往只能夠是一種扭曲的選擇。自市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)以來(lái)，雖然住宿業(yè)也開(kāi)始了向買(mǎi)方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)化，但是選擇的空間仍然是有限的。因?yàn)榇饲笆袌?chǎng)供給的主體，主要是兩種格局，一是星級(jí)酒店，另一個(gè)是社會(huì)旅館和單位的招待所。星級(jí)酒店，服務(wù)多是全方位的，但是價(jià)格不菲；招待所卻因?yàn)楣ぷ飨到y(tǒng)的不對(duì)口而無(wú)法入??；社會(huì)旅館往往環(huán)境、衛(wèi)生等狀況又不盡如人意。老百姓愿意有賓館的住宿條件，常常無(wú)須那么多的用不著的設(shè)施，從而也就不愿意支出那么多的花費(fèi)；想少花一點(diǎn)錢(qián)，但又不愿意忍受交通不便，以及陳舊設(shè)施和不衛(wèi)生帶來(lái)的煩惱。經(jīng)濟(jì)型酒店的出現(xiàn)，給中國(guó)居民的出行帶來(lái)了價(jià)廉而且適用的選擇。它有星級(jí)酒店對(duì)住客現(xiàn)代生活必需的關(guān)注，又考慮到了住客對(duì)價(jià)格的敏感和接受力。因此，盡管經(jīng)濟(jì)型酒店在我國(guó)出現(xiàn)較晚，但一開(kāi)始就吸引了中國(guó)住客的注目，并且迅速形成了它的核心消費(fèi)群。
2.消費(fèi)者對(duì)現(xiàn)實(shí)的評(píng)價(jià)
不過(guò)，調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者對(duì)目前經(jīng)濟(jì)型酒店總體的滿(mǎn)意程度還處于“一般”和“比較滿(mǎn)意”的狀態(tài)。其中認(rèn)為“一般”的（46.1%）比重，略高于認(rèn)為“比較滿(mǎn)意”的比重(44.6％)。雖然評(píng)價(jià)“不太滿(mǎn)意”的還不到一成（7.3%），但是評(píng)價(jià)“很滿(mǎn)意”(1.7%)的更低。
由此看來(lái)，經(jīng)濟(jì)型酒店未來(lái)的進(jìn)一步發(fā)展還有賴(lài)于總體質(zhì)量的進(jìn)一步提升。
關(guān)于消費(fèi)者的關(guān)注，調(diào)查還顯示，當(dāng)前中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的住客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的最滿(mǎn)意和最為關(guān)注的內(nèi)容，仍然是它的價(jià)格（70.5％）。此外，交通的方便性(40.9%)、衛(wèi)生狀況(25.8％)、城市經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)（23.4％）、酒店所在地段(21.7%)、酒店服務(wù)水平等(20.2%)，也都是十分重要的。
至于住客最不滿(mǎn)意的“配套設(shè)施”(35.3%)，似應(yīng)作兩個(gè)側(cè)面的分析：一是部分倉(cāng)促上馬，或者倉(cāng)促改造，乃至魚(yú)目混珠的“經(jīng)濟(jì)型酒店”，其必需設(shè)施欠缺的情況，當(dāng)前確是存在的；另一方面，也不排除是由于部分已經(jīng)習(xí)慣于原有星級(jí)酒店的住客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的不夠了解或不夠習(xí)慣的苛求。
（二） 消費(fèi)心理與消費(fèi)趨勢(shì)
1.對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的理解
隨著社會(huì)進(jìn)步帶來(lái)的交際的擴(kuò)展，收入增加和閑暇增加帶來(lái)個(gè)人旅游需求的增長(zhǎng)，人們對(duì)出行的選擇和對(duì)出行住宿的選擇也越來(lái)越成熟。當(dāng)然，這種成熟又是與其現(xiàn)代消費(fèi)觀(guān)念的逐漸成熟、與其工作的需要密切相關(guān)的。
調(diào)查結(jié)果顯示，將近一半的受訪(fǎng)群體對(duì)目前生活狀態(tài)的最大的追求是舒適，其次是穩(wěn)定、自然、充實(shí)、獨(dú)立、休閑與放松。而對(duì)于未來(lái)，更多的受訪(fǎng)群體渴望“成功”，包括物質(zhì)上的和精神上的。有近一半受訪(fǎng)對(duì)象希望未來(lái)的生活是富裕的、受人尊重的和休閑放松的。
這些受訪(fǎng)者，既是經(jīng)濟(jì)型酒店的現(xiàn)實(shí)消費(fèi)者，也是經(jīng)濟(jì)型酒店的潛在消費(fèi)者。他們對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的期望，應(yīng)該是經(jīng)濟(jì)型酒店努力追尋的動(dòng)力。通過(guò)詢(xún)問(wèn)“經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)該是……”十余個(gè)可供選擇的答案和可以自擬答案，最后，相差無(wú)幾而位居共同期望值最高前列的，共有六項(xiàng)：
“環(huán)境干凈、整潔、衛(wèi)生”；
“價(jià)格比同檔次的傳統(tǒng)酒店更優(yōu)惠”；
“在各大城市都有網(wǎng)點(diǎn)，可以享受統(tǒng)一會(huì)員服務(wù)”；
“所在地段交通方便”；
“連鎖經(jīng)營(yíng)，服務(wù)更加規(guī)范化、高效率”；
“酒店內(nèi)部環(huán)境安靜”。
顯然，這正是經(jīng)濟(jì)型酒店所顯現(xiàn)的性?xún)r(jià)比特征，是在合理而低廉的價(jià)格下所追求并且正在積極實(shí)現(xiàn)的特征性功能。
2.選擇經(jīng)濟(jì)型酒店的要素
消費(fèi)者對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的理解，是由多個(gè)側(cè)面組成的。如果選其主要關(guān)注點(diǎn)再分析，那么可以看出，正是消費(fèi)者對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的諸多判斷決定了他們對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的選擇（即認(rèn)知科學(xué)的“決策”）。為此我們的又再次詢(xún)問(wèn)了被調(diào)查者對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的“經(jīng)濟(jì)性”的理解。
調(diào)查結(jié)果顯示，對(duì)于酒店經(jīng)濟(jì)性的理解，只有16.0％的消費(fèi)者是看中價(jià)格低廉；而有56.4%的消費(fèi)者看重的，是在安全、衛(wèi)生的條件下的價(jià)格適中；另外還有27.4%的消費(fèi)者看重的，是一定品味下的性?xún)r(jià)比高?！霸诎踩l(wèi)生的條件下的價(jià)格適中”，其實(shí)，也是性?xún)r(jià)比的一個(gè)具體表述。這也進(jìn)一步印證了經(jīng)濟(jì)性并不意味著單純的價(jià)格低廉，而性?xún)r(jià)比的確是“經(jīng)濟(jì)性”的核心。
3.未來(lái)外出的住宿選擇偏好
調(diào)查顯示，51.8%的消費(fèi)者表示，未來(lái)在外出時(shí)會(huì)更偏好選擇經(jīng)濟(jì)型酒店；32.0%的消費(fèi)者表示，未來(lái)選擇時(shí)，經(jīng)濟(jì)型酒店與非經(jīng)濟(jì)型酒店具有相似的機(jī)遇。
4.未來(lái)因公外出住宿經(jīng)濟(jì)型酒店占四成
未來(lái)因公外出住宿，以市內(nèi)三星級(jí)和經(jīng)濟(jì)型酒店為主(市內(nèi)三星級(jí)酒店為44.7％，經(jīng)濟(jì)型酒店為40.5％)。其中，上海消費(fèi)者選擇經(jīng)濟(jì)型酒店的比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)四成；而北京因公外出，公司提供住宿的比例明顯高于其他城市。
5.未來(lái)因私外出住宿以經(jīng)濟(jì)型酒店為首選
未來(lái)因私外出住宿，以經(jīng)濟(jì)型酒店為首選(53.4％)，其次為親友家中。
6.價(jià)格合理是選擇經(jīng)濟(jì)型酒店的核心原因
就未來(lái)而言，價(jià)格合理仍然是消費(fèi)者選擇經(jīng)濟(jì)型酒店的最核心原因。調(diào)查顯示，66.2％的消費(fèi)者看重經(jīng)濟(jì)型酒店的價(jià)格因素，其分值顯著地高于其他原因。
7.未來(lái)的住宿花費(fèi)會(huì)有增加
調(diào)查顯示，46.7%的消費(fèi)者表示，未來(lái)外出的住宿花費(fèi)會(huì)有增加（其中武漢消費(fèi)者表示會(huì)增加的比例達(dá)到了六成以上）：44.1%的消費(fèi)者表示，未來(lái)外出的住宿花費(fèi)，將與目前差不多。
8.了解酒店信息的核心途徑
在未來(lái)對(duì)酒店選擇時(shí)，消費(fèi)者的信息從何處獲得？調(diào)查顯示，親戚朋友介紹、酒店自身網(wǎng)絡(luò)是消費(fèi)者了解酒店的最核心途徑，其次則是各種網(wǎng)絡(luò)及資訊。其來(lái)源依托的比例，分別是：親戚朋友介紹37.5%，酒店自身網(wǎng)絡(luò)34.8%，大眾銷(xiāo)售互聯(lián)網(wǎng)28.9%，酒店服務(wù)網(wǎng)絡(luò)28.6%，旅游咨訊網(wǎng)站28.4%，報(bào)紙25.6%，雜志21.0%。
9.專(zhuān)業(yè)預(yù)定電話(huà)和專(zhuān)業(yè)預(yù)定網(wǎng)絡(luò)的功能
調(diào)查顯示，未來(lái)一段時(shí)期，通過(guò)酒店預(yù)定的專(zhuān)業(yè)服務(wù)電話(huà)、專(zhuān)業(yè)的預(yù)定網(wǎng)絡(luò)，仍然是消費(fèi)者預(yù)定酒店采用的最主要方式，其分別為43.7%和36.5%。通過(guò)當(dāng)?shù)嘏笥汛鸀轭A(yù)定、通過(guò)目標(biāo)酒店自身網(wǎng)絡(luò)預(yù)定，也占相當(dāng)比重，其分別為24.3%和22.3%。
10.近六成消費(fèi)者預(yù)定酒店完全由自己決定
調(diào)查顯示，58.5%的消費(fèi)者預(yù)定酒店完全由自己決定；由公司規(guī)定費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)和檔次標(biāo)準(zhǔn)，由自己決定選擇具體酒店的消費(fèi)者占31.0％；因本人所在公司有協(xié)議酒店，只能住協(xié)議酒店的比例為10.3％。
11.交通方便是最大的便利
對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店的“便利性”，調(diào)查結(jié)果顯示，交通便利是消費(fèi)者最為關(guān)注的。有超過(guò)50.8％的受訪(fǎng)者這樣認(rèn)為。其次是離辦事地點(diǎn)近(27.2%)、預(yù)訂酒店方便(11.0%)、辦理入住或離店手續(xù)的效率高(11.0%)。在后兩項(xiàng)中，因公外出人員更關(guān)注預(yù)訂酒店的方便，而因私外出人員更關(guān)注入住和離店手續(xù)的效率。
12.交通30分鐘內(nèi)，辦理手續(xù)10分鐘內(nèi)
調(diào)查結(jié)果顯示，對(duì)于交通方面，消費(fèi)者平均可以忍受的從酒店到目的地的最長(zhǎng)時(shí)間是28分種；而酒店入住和離店手續(xù)最大忍受時(shí)間是10分鐘以?xún)?nèi)。相比之下，因私外出人員可以忍受的時(shí)間比公事外出人員更長(zhǎng)一些。
13.愉快：超值、尊重、快速
在消費(fèi)潮流日新月異的時(shí)代，消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中，希望得到很多的精神滿(mǎn)足，希望消費(fèi)過(guò)程是愉快的過(guò)程。調(diào)查結(jié)果顯示，“價(jià)格合理、物有所值”是消費(fèi)者在酒店消費(fèi)中最高興的（占53.4%）；其次是“服務(wù)過(guò)程透明、感受尊重”（占43.1%）、“服務(wù)快速準(zhǔn)確”（占30.4%）和設(shè)施符合要求（占25.6%）。而這些消費(fèi)的愉悅因素，都正在成為經(jīng)濟(jì)型酒店的優(yōu)勢(shì)。
14.文化：運(yùn)動(dòng)、讀書(shū)和社交
前面調(diào)查結(jié)果中已經(jīng)說(shuō)到消費(fèi)者對(duì)酒店的認(rèn)知傾向，他們認(rèn)為，酒店除了是家的延伸，同時(shí)也是一個(gè)區(qū)別與家和辦公室的獨(dú)特的空間，需要有自己的特色。很顯然，這就需要酒店的文化氛圍來(lái)支撐。調(diào)查結(jié)果顯示，對(duì)于酒店增加文化概念，有六成受訪(fǎng)者表示感興趣，只有一成表示不感興趣。
在對(duì)文化概念表示興趣消費(fèi)者中，運(yùn)動(dòng)、圖書(shū)和社交，是人們興趣更濃的文化主題。
15.商務(wù)設(shè)施最受青睞
目前中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店除了BBB(即床位Bed，早餐Breakfast,浴室Bathroom)之外，還應(yīng)該有什么樣的服務(wù)和設(shè)施？其中哪些又最受歡迎？調(diào)查結(jié)果顯示，最受消費(fèi)者青睞的，依次是：免費(fèi)寬帶（63.4％），訂票服務(wù)（43.2％），免費(fèi)送餐（19.1％），打印、復(fù)印和傳真（16.9％），自助洗衣（14.2％），提供城市地圖（13.4％），商務(wù)會(huì)客廳（13.4％），提供報(bào)紙（12.3％）等商務(wù)設(shè)施和生活必需。
16.不同賓客有不同的認(rèn)識(shí)
調(diào)查結(jié)果還顯示，除了普遍要求免費(fèi)寬帶上網(wǎng)，要求機(jī)票、火車(chē)票訂票服務(wù)外，因公外出人員對(duì)打印、復(fù)印、傳真和商務(wù)會(huì)客廳的需求較高；而因私客人則對(duì)送餐、洗衣等服務(wù)需求較高。其次，城市地圖的提供和“書(shū)吧”的免費(fèi)閱覽也受到了一定的歡迎。
來(lái)自《人民網(wǎng)》
